Les pertes invisibles 2/7

Les pertes invisibles : au-delà du vol, une réalité opérationnelle complexe

Le retour produit : un vecteur méconnu de pertes

Les politiques de retour, initialement conçues pour optimiser l’expérience client, sont devenues l’un des principaux vecteurs de pertes dans le retail.

Aux États-Unis, les retours de marchandises ont atteint 685 milliards de dollars en 2024, soit 13 % du total des ventes du retail. Parmi ceux-ci, 103 milliards de dollars de pertes sont directement imputables à la fraude aux retours et aux réclamations.

31% des indicateurs de fraudes concernent les retours sans marchandises (cartons vides), devant les échanges multiples et les failles entre canaux physiques et digitaux ;

15% de l’ensemble des retours des consommateurs ont été classés comme frauduleux ;

60% des dirigeants du retail identifiant le « wardrobing » (achat temporaire avec intention de retour) comme une forme significative de fraude.

Or, l’essor de l’omnicanal, qui devait fluidifier l’expérience client, a au contraire accéléré les dérives observées.

Ces chiffres mettent en lumière l’enjeu opérationnel majeur que représente la politique de retour des produits pour les entreprises. Ils révèlent également les risques financiers associés, ainsi que la perception croissante, chez les dirigeants, d’un système vulnérable aux abus.

Les litiges en ligne, les livraisons non effectuées et les produits endommagés ou présumés défectueux engendrent désormais plusieurs milliards de dollars de pertes aux États-Unis pour les géants du retail. On constate que plus de la moitié des retours des consommateurs transitent désormais par les canaux BORIS (Buy Online Return In Store) et BORO (Buy Online Return Online), ouvrant la voie à des zones d’ombre créées par le cloisonnement des équipes et des systèmes, où les mécanismes traditionnels de contrôle atteignent leurs limites.

Pour illustrer cette complexité, un chiffre frappe particulièrement : plus de la moitié des consommateurs  déclarent ne plus effectuer d’achats auprès des enseignes imposant des restrictions strictes sur les retours.

Des vulnérabilités opérationnelles multiples

Ces dysfonctionnements révèlent des fragilités structurelles, susceptibles de perturber le fonctionnement quotidien des points de vente.

Programmes de fidélité

• utilisation frauduleuse des avantages ;
• création de comptes clients fictifs ;
• exploitation de failles dans les mécanismes promotionnels.

Erreurs et ajustements de caisse

• annulations répétées ;
• écarts récurrents entre ventes déclarées et encaissements réels ;
• écarts de caisses répétés.

Remises non maîtrisées

• utilisation de remises manuelles ;
• applications multiples de remises.

Ajustements de stocks manuels

• Des corrections répétées, effectuées à certains créneaux horaires ou par certains opérateurs, peuvent masquer des vols internes ou des dysfonctionnements récurrents.

D’après une étude menée par Adyen, les acteurs du retail en France ont subi en moyenne une perte de 1,5 million d’euros chacun en 2023, en raison de la fraude, avec une hausse de 56 % par rapport à 2022.

Les secteurs du luxe (2,4 millions d’euros) et des articles de sport et outdoor (2,3 millions d’euros) sont particulièrement exposés.

Si ces chiffres alertent sur l’ampleur des pertes, ils mettent surtout en lumière des dysfonctionnements dont les répercussions dépassent largement la dimension financière.

Un impact bien au-delà du financier

Ces différentes pertes génèrent des effets en cascade : elles biaisent l’analyse de performance, complexifient l’allocation des ressources et instaurent un climat de méfiance, dégradant ainsi l’expérience des clients légitimes.

Un dilemme stratégique se pose alors : comment réduire les pertes sans altérer l’expérience client ?

‍