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Les pertes invisibles : un défi opérationnel méconnu

Le retour produit : un vecteur méconnu de pertes

Les politiques de retour, initialement conçues pour optimiser l’expérience client, sont devenues l’un des principaux vecteurs de pertes dans le retail.

Aux États-Unis, les retours de marchandises ont atteint 685 milliards de dollars en 2024, soit 13% du total des ventes du retail. Parmi ceux-ci, 103 milliards de dollars de pertes sont directement imputables à la fraude aux retours et aux réclamations.

31% des indicateurs de fraude concernent les retours sans marchandises (cartons vides), devant les échanges multiples et les failles entre canaux physiques et digitaux ;

15% du nombre de retours effectués par des consommateurs ont été classés comme frauduleux ;

60% des dirigeants du retail identifiant le « wardrobing » (achat temporaire avec intention de retour) comme une forme significative de fraude.

Si l’essor de l’omnicanal a bel et bien révolutionné l’expérience client en offrant fluidité et personnalisation, il a aussi engendré une complexité opérationnelle inédite. Cette dernière, en créant des zones d’ombre dans les processus, a favorisé l’émergence de dérives comportementales, difficiles à maîtriser pour les enseignes.

Ces chiffres mettent en lumière l’enjeu majeur que représente la politique de retour des produits pour les entreprises. Ils révèlent également les risques financiers qui y sont associés, ainsi que la perception, de plus en plus répandue chez les dirigeants, d’un système vulnérable aux abus.

Les litiges liés aux achats en ligne, les livraisons non effectuées et les produits endommagés ou supposés défectueux engendrent désormais des pertes s’élevant à plusieurs milliards de dollars aux États-Unis pour les géants du retail. De plus, on constate que plus de la moitié des retours effectués par les consommateurs transitent désormais par les canaux BORIS (Buy Online, Return In Store) et BORO (Buy Online, Return Online), ouvrant la voie à des zones d’ombre créées par le cloisonnement des équipes et des systèmes, où les mécanismes traditionnels de contrôle atteignent leurs limites.

L’exigence croissante des consommateurs pour des retours sans friction a transformé ce service en un levier commercial incontournable. Pourtant, cette fluidité, désormais non négociable pour convertir l’achat, expose les enseignes à un paradoxe coûteux : plus elles simplifient le processus, plus elles s’exposent à des pertes financières liées aux fraudes, un risque qui pèse désormais jusqu’à 13 % de leur chiffre d’affaires.

Des vulnérabilités opérationnelles multiples

Ces dysfonctionnements révèlent des fragilités structurelles, susceptibles de perturber le fonctionnement quotidien des points de vente.

Programmes de fidélité

- utilisation frauduleuse des avantages ;

- création de comptes clients fictifs ;

- exploitation de failles dans les mécanismes promotionnels.

Erreurs et ajustements de caisse

- annulations répétées ;

- carts récurrents entre ventes déclarées et encaissements réels ;

- écarts de caisses répétés.

Remises non maîtrisées

- utilisation de remises manuelles ;

- applications multiples de remises.

Ajustements de stocks manuels

- Des corrections répétées, effectuées à certains créneaux horaires ou par certains opérateurs, peuvent masquer des vols internes ou des dysfonctionnements récurrents.

Selon une étude d’Adyen, la fraude dans le retail français a connu une hausse sans précédent entre 2022 et 2023, les pertes des enseignes ayant augmenté de 56%. Cette hausse impressionnante ne se limite pas à une simple augmentation des coûts : elle révèle surtout l’existence de failles structurelles dont les conséquences dépassent largement le cadre financier, touchant à la confiance des consommateurs et à la résilience des modèles économiques.

Un impact bien au-delà du financier

Ces différentes pertes génèrent des effets en cascade : elles biaisent l’analyse de performance, complexifient l’allocation des ressources et instaurent un climat de méfiance, dégradant ainsi l’expérience des clients légitimes.

Un dilemme stratégique se pose alors : comment réduire les pertes sans altérer l’expérience client ?