Les pertes invisibles 1/7

D’après une étude menée par l’entreprise Adyen, le secteur du retail en France a essuyé 17 milliards d’euros de pertes en 2023.

Malgré les investissements massifs consentis par les acteurs du retail, une part de ces pertes n’est toujours pas détectée, ce qui prouve que les mécanismes de contrôle traditionnels ont atteint un palier.

La marge commerciale est exposée à des facteurs de risques convergents : baisse du pouvoir d’achat, taux de renouvellement des effectifs, multiplication des dispositifs de satisfaction client et contraintes réglementaires. Ces éléments fragilisent à la fois les processus opérationnels et les dispositifs de contrôle interne.

Dans ce contexte, chaque maillon affaibli dans la chaîne de contrôle devient un vecteur d’érosion de la marge, avec un effet cumulatif d’autant plus significatif que l’entreprise opère à grande échelle.

Au-delà du vol en magasin, désormais bien documenté et surveillé, émerge un spectre de pertes aux origines diffuses et fragmentées. Bien que connues des experts, celles-ci restent structurellement difficiles à qualifier.

Les directeurs financiers et les comités exécutifs, soucieux de préserver les marges, peinent à admettre cette réalité. Or, ils estiment avoir déjà consenti aux investissements nécessaires pour identifier et prévenir ces pertes. Pourtant, pour ceux qui persistent, cette prise de conscience représente un défi de taille.

Si les outils de mesure actuels révèlent une partie des pertes, que mesurons-nous réellement pour évaluer les pertes, et surtout, que ne mesurons-nous pas ?

Les pertes qui échappent à la détection ne résultent pas d’incidents ponctuels, mais bien de défaillances systémiques au sein des processus. Elles ouvrent la voie à divers abus ou dysfonctionnements, comme les fraudes liées aux retours, les détournements de programmes de fidélité, les erreurs de caisse (humaines ou systémique), les ajustements de stock non justifiés ou encore les remises non maîtrisées.

Bien que chaque irrégularité, prise isolément, puisse sembler mineure, son accumulation à l’échelle d’un réseau engendre des pertes financières récurrentes et insidieuses, pesant sur la rentabilité globale.

Pour bien appréhender la particularité des pertes invisibles dans le retail, ce poste sera suivi d’une série de sept postes présentant les résultats de nos réflexions : d’abord sur leur origine et leur ampleur, puis sur les failles structurelles des outils de pilotage actuels, incapables de les détecter ou de les prévenir, et enfin des pistes pour y remédier.

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